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??在房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)深度調(diào)整的當(dāng)下，"活下去"依然是眾多企業(yè)的生存命題。當(dāng)同業(yè)者仍困囿于資金周轉(zhuǎn)與債務(wù)壓力時(shí)，綠城中國(guó)卻將目光投向更高維度的競(jìng)爭(zhēng)賽道——通過(guò)與客戶(hù)的品質(zhì)共建行動(dòng)，將"真誠(chéng)、善意、精致、完美"的企業(yè)初心澆筑成客戶(hù)滿(mǎn)意的堅(jiān)實(shí)基座。這種堅(jiān)持，不僅體現(xiàn)在23年來(lái)雷打不動(dòng)的業(yè)主對(duì)話(huà)機(jī)制中，更深植于從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到園區(qū)服務(wù)的全生命周期里，成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展最深沉的力量。

??今年3月15日，綠城用一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)六小時(shí)的"業(yè)主吐槽大會(huì)"，向行業(yè)展示了何為"以客戶(hù)為中心"的真正踐行；一個(gè)月后，綠城又以一份滿(mǎn)意度100%的整改答卷，向外界驗(yàn)證了"凡有交代必有回復(fù)"的企業(yè)文化基因。

??一場(chǎng)開(kāi)卷考：將話(huà)語(yǔ)權(quán)交給業(yè)主

??3月15日，綠城在西安舉行了一年一度的“品質(zhì)共建會(huì)議”。會(huì)前，綠城就給會(huì)議定下了主基調(diào)：就是要聽(tīng)取業(yè)主的聲音，讓大家毫無(wú)保留地指出問(wèn)題，進(jìn)而解決問(wèn)題，既能推動(dòng)綠城實(shí)現(xiàn)更好的發(fā)展，也能讓業(yè)主的房子保值增值。

??會(huì)上匯聚了來(lái)自北京、上海、杭州、烏魯木齊等全國(guó)二十余城的綠城業(yè)主，既有入住二十載的"老綠城"，也有手持新房鑰匙的"新家人"，更有翹首期盼交付的"準(zhǔn)業(yè)主"。在這場(chǎng)特殊的"考試"中，業(yè)主們化身"考官"，圍繞居住體驗(yàn)中的痛點(diǎn)暢所欲言：從電動(dòng)車(chē)充電隱患到適老化空間改造，從園林景觀維護(hù)到社區(qū)服務(wù)升級(jí)，65項(xiàng)建議覆蓋產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程營(yíng)造、物業(yè)服務(wù)全鏈條。

??面對(duì)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)主的疑問(wèn)和意見(jiàn)，與會(huì)的綠城高管、專(zhuān)業(yè)線(xiàn)負(fù)責(zé)人，以及各區(qū)域公司一把手都承諾“有問(wèn)必答，限期完成，責(zé)任到人，落實(shí)到位”。

??一次真整改：30天兌現(xiàn)74%承諾

??如果說(shuō)直面問(wèn)題是態(tài)度，那么高效整改則是能力的試金石。截至4月14日，業(yè)主提出的65項(xiàng)訴求已完成48項(xiàng)整改，完成率達(dá)74%，回復(fù)滿(mǎn)意度100%。數(shù)字背后，是綠城中國(guó)強(qiáng)大的執(zhí)行力體系在運(yùn)轉(zhuǎn)：

??北京明月聽(tīng)蘭兒童活動(dòng)區(qū)破損維修、佛山桂語(yǔ)映月園區(qū)照明提升、蘇州玫瑰園會(huì)所品質(zhì)及私密性整改等均獲針對(duì)性解決；合肥詠溪云廬、濟(jì)南春月錦廬的社群訴求也都得到了快速落實(shí)。

??針對(duì)剩余26%暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，綠城也給出了清晰的回復(fù)。對(duì)于涉及市政規(guī)劃的紅線(xiàn)外問(wèn)題，綠城承諾“和業(yè)主一起積極向有關(guān)部門(mén)反映，努力在政府支持下合理合法解決。此外，關(guān)于設(shè)計(jì)類(lèi)問(wèn)題，考慮到項(xiàng)目進(jìn)展階段，改動(dòng)的可能性不大，綠城也表示會(huì)在后續(xù)的設(shè)計(jì)上加以改進(jìn)。

??從3月15日到4月14日，從問(wèn)題提出到給出滿(mǎn)意答復(fù)，剛好一個(gè)月。這種"凡有交代必有回復(fù)，凡有指令必有落實(shí)"的作風(fēng)，源于綠城的以客戶(hù)為中心的文化基因。

??一部進(jìn)化史：23年打磨客戶(hù)品質(zhì)共建體系

??從2002年成立質(zhì)量監(jiān)督小組，到如今形成綠城和客戶(hù)共創(chuàng)共建的品質(zhì)共建小組，23年的時(shí)間里綠城始終堅(jiān)信，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是公司永恒的主題，因此在持續(xù)優(yōu)化與客戶(hù)的對(duì)話(huà)機(jī)制，確保有效聆聽(tīng)，努力落實(shí)。

??數(shù)據(jù)顯示，綠城僅在集團(tuán)和區(qū)域公司層面就累計(jì)開(kāi)展了5700余次共建活動(dòng)，落實(shí)整改建議4.3萬(wàn)條，這些數(shù)據(jù)構(gòu)筑起92.9分的客戶(hù)滿(mǎn)意度——較行業(yè)均值高出21.3分。

??這一成績(jī)的背后，離不開(kāi)綠城構(gòu)建的一系列客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)機(jī)制：

??95059客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)24小時(shí)響應(yīng)、高管電話(huà)向業(yè)主客戶(hù)公開(kāi)、工地開(kāi)放日讓業(yè)主直觀了解項(xiàng)目建設(shè)情況、“首問(wèn)責(zé)任制”確保每一個(gè)員工都有責(zé)任協(xié)助客戶(hù)解決問(wèn)題……

??及時(shí)聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)訴求，積極響應(yīng)客戶(hù)反饋，綠城真正做到了將客戶(hù)聲音轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品精進(jìn)的驅(qū)動(dòng)力。

??一種發(fā)展觀：客戶(hù)滿(mǎn)意與企業(yè)成長(zhǎng)的共生之道

??公司穩(wěn)健發(fā)展是為客戶(hù)提供高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，而客戶(hù)的滿(mǎn)意與信任又鞭策著公司不斷前進(jìn)。因此綠城認(rèn)為讓公司滿(mǎn)意和讓客戶(hù)滿(mǎn)意這兩項(xiàng)“工作”互為因果、相輔相成。

??這種共生邏輯在市場(chǎng)端尤為明顯。通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的深入挖掘，綠城將購(gòu)房痛點(diǎn)轉(zhuǎn)化成驚艷市場(chǎng)的產(chǎn)品爆點(diǎn)，在全國(guó)多地卷起了“綠城現(xiàn)象”，多個(gè)項(xiàng)目開(kāi)篇便告罄。

??客戶(hù)的聲音，是綠城產(chǎn)品進(jìn)化的指南針；市場(chǎng)的選擇，則對(duì)是綠城產(chǎn)品和服務(wù)的最強(qiáng)認(rèn)可。

??根據(jù)綠城中國(guó)最新的業(yè)績(jī)公告，2024年，綠城在北京、上海、杭州、南京等18個(gè)核心城市銷(xiāo)售排名當(dāng)?shù)厍拔澹渲性趯幉ㄟB續(xù)5年保持Top1，在西安連續(xù)3年保持Top1。

??站在行業(yè)由規(guī)模競(jìng)賽轉(zhuǎn)向品質(zhì)競(jìng)逐的時(shí)間點(diǎn)上，綠城中國(guó)正用行動(dòng)詮釋?zhuān)悍科蟮恼嬲齼r(jià)值不在于建造多少樓盤(pán)，而在于能否持續(xù)創(chuàng)造讓客戶(hù)幸福的空間。當(dāng)行業(yè)集體思考"如何活下去"時(shí)，這家堅(jiān)持23年"開(kāi)門(mén)納諫"的企業(yè)已給出答案——把每一天都當(dāng)作3·15，將客戶(hù)滿(mǎn)意度鑄成最堅(jiān)固的護(hù)城河。